【细胞的生活导入】铁路客服每天 人均接240个电话


发布时间:2021-03-01 12:44:17 阅读量:43916 作者:捷杰

每日人均电话量达240个细胞的生活导入

广铁12306客服中心工作人员在紧张忙碌中细胞的生活导入

文/图 羊城晚报记者 刘勇 通讯员 李思琪

“很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电,再见……”2日7日,广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌,身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话,一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内,这些简单的语言,他们至少要重复一百多遍。

广铁12306客服中心于2011年1月正式成立,服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省,主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务,现设有103个席位。自去年12月份发售春运车票以来,客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。

“我的行李忘在火车上了,里面有医生开的处方药,家人必须每天按时吃,我现在很着急,可以尽快帮我找吗?”“您好女士,请不要着急,我为您先做个登记,可以提供您的车次信息和个人信息吗?”“已经登记好了,会尽快帮您尽快通知列车,请您保持电话的畅通,感谢您的来电,再见!”90后座席的靖永丽放下电话,立刻与有关单位获取联系并跟进。很快,列车长回复旅客,已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下,回到自己的席位喝了第一口水。

春运开启后,像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时,24小时在线,每日人均电话量达240个。

几乎每个客服都当过“出气筒”

有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达一个多小时,讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

“我没有赶上车,今天都没有余票改签了,为什么不可以退票,就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的!”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸,无论怎样耐心解答,电话那头的旅客还是不依不饶,接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头,在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。

“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的,骂累了也就不再骂了。”小陈是这么安慰自己的,接着起身一路小跑到洗手间洗了把脸,调整好情绪,很快又回到席位接通下一位旅客的电话。

客服班长陈凤告诉记者,在工作中,几乎每个12306客服座席都遭遇过被当作“出气筒”的经历,由于旅客对铁路制度的不了解,当出现类似情况时,更需要客服代表以扎实的业务功底和良好的职业素养让旅客“消消气”细胞的生活导入。

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客服 广铁 中心

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网友评论:

来自河源的网友说:评论时间:2021-03-01

生活中,感动、亲情、友情、爱情、痛苦、忧伤、挫折、困境,犹如人生的老朋友,常常伴随左右。面对痛苦、忧伤、挫折、困境的人生,有两种态度,一种是主动迎接,另一种是被动承受,只有主动迎接的人,人生才会活得精彩。回复


来自廊坊的网友说:评论时间:2021-03-01

孤独和爱是互为根源的,孤独无非是爱寻求接受而不可得,而爱也无非是对他人孤独的发现和抚慰。回复


来自葫芦岛的网友说:评论时间:2021-03-01

时间是场不落幕的阴谋,你越害怕它就越狡诈。回复


来自许昌的网友说:评论时间:2021-03-01

长大后的我们,有了太多的心伤与眼泪。我想,每个人生命里应该都有那样一个人,无论何时想起他来都想哭,会觉得难过和遗憾。哪怕过去很久很久,只要看见他,还是会泪流满面。回复


来自个旧的网友说:评论时间:2021-03-01

人生三大遗憾:不会选择;不坚持选择;不断地选择。回复


来自赣州的网友说:评论时间:2021-02-28

失去缘分的人,即使在同一个城市也很难遇见,有时候一转身就是一辈子。回复


来自敦煌的网友说:评论时间:2021-02-28

为你写的心情,改的签名,为你设定的隐身可见…这些你会知道吗?我希望能通过我的一点动作,让你懂得我的心。回复


来自密山的网友说:评论时间:2021-02-28

当月光将花影描上了石隙,这粗陋的顽石也化生了媚迹。回复


来自枣阳的网友说:评论时间:2021-02-27

为你写的心情,改的签名,为你设定的隐身可见…这些你会知道吗?我希望能通过我的一点动作,让你懂得我的心。回复


来自南宫的网友说:评论时间:2021-02-27

悄悄是别离的笙箫,夏虫也为我沉默,沉默是今晚的康桥。回复


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